Для пользователей маркетплейса решили выпустить наш аналитический материал, чтобы прояснить ситуацию с тем, почему Озон отменяет заказы в одностороннем порядке. Причем происходит это исключительно с оплаченными товарами (по-другому пока просто нельзя оформить заказ в Ozon.ru). Самое главное, что должен понять клиент: это практически всегда происходит только по одной причине, которую представители магазина называют “технические неполадки”.
к оглавлению ↑

Пришло сообщение: заказ отменен

Мнение эксперта
Вероника
Фея покупок и скидок!
По сути, причин может быть несколько (и обычно клиента они не волнуют 😊), но самая распространенная – по техническим причинам, которая может подразумевать банальное отсутствие товара на складе, либо сбой в системе оформления, либо не получилось «организовать» доставку (опять же, по техническим причинам). Вообще, тонкостей здесь может быть много.

В принципе, есть несколько адекватных (или нет?) оправданий:

  1. Пока клиент оформляет покупку, система просто не успевает обновить данные – в это время товар может уйти в статус “отсутствует на складе”.
  2. Второй вариант почти технический – банальный недосмотр. Кто-то где-то не учел, что товар закончился, и просто не сделал соответствующую отметку.
  3. Еще вариант: заказ оформлен, механика доставки рассчитана, но по факту оказывается, что реализация логистики не представляется возможной — в силу разных причин. Опять же, случай довольно редкий.
  4. И т. д. и т. п.


к оглавлению ↑

Озон виноват, но он — не виноват?!

Если рассуждать логически, то все причины можно считать вполне адекватными. С одной стороны, система просто не может всегда показывать актуальные данные просто потому, что у магазина огромное количество пользователей. А с другой – человеческий фактор никто не отменял.

И все эти случаи происходят обычно на уровне погрешности, т. е. достаточно редко. Да, для кого-то подобная отмена заказа это “плевок в душу”… Однако, нужно понимать, что Озон – это огромный механизм, и погрешность все равно будет.

Любые претензии и вопросы можно обсудить с техподдержкой — и по поводу сроков, и по поводу возврата денег. Кстати, теперь дозвониться в Озон не так-то просто, а приоритетный способ общения с поддержкой – онлайн чат.
к оглавлению ↑

Обидно, досадно

За более чем 10 лет покупок на ОЗОНе мы сами сталкивались с такими “односторонними отменами” порядка 4-5 раз. Мы просто относимся к этому философски.

Какие ваши действия в этом случае? Поскорее вернуться на сайт магазина и перезаказать товар 😊. Но цена-то, скорее всего, уже изменилась…

Но есть другая проблема? Деньги-то были заплачены… И многие в отзывах как раз жалуются на то, что деньги “зависают” на счетах магазина. Да, есть такой момент, но нужно понимать, что вряд ли подобные действия могут расцениваться как умышленные. Разве подобная крупная площадка будет заниматься такими неоднозначными вещами (причем в единичных случаях, а даже 100-500 таких заказов в месяц – это единичные случаи, учитывая масштаб маркетплейса), рискуя испортить себе репутацию?

Мнение эксперта
Вероника
Фея покупок и скидок!
Кстати, многие ссылаются на покупательскую Оферту Озона, упоминают различные законы — чтобы была возможность «перезаказать» товар по той же цене (например, «о Защите прав потребителей» и пр.) и т. п. Это уже более сложный вопрос, и его сегодня касаться не будем. Лучше всего, прежде чем качать права, обязательно изучить теоретическую часть, либо проконсультироваться с юристом. Вот, кстати, ссылка на Условия — https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/, п. 1.4.

Мы здесь никого не защищаем, а лишь отвечаем на вопросы наших пользователей о возможных причинах таких «отмен». Все что касается защиты прав потребителей и прочие моменты — рекомендуем адресовать юристам и другим специалистам в данном области.

Всем добра и приятных покупок!